互聯網思維的鯰魚來了
◎鄧方希
2014年下半年，「互聯網思維」可算是中國各大企業最熱議的話題了，互聯網的各式顛覆，把一票大小夥伴都驚呆了，賣殺毒軟體的下載不要錢，視頻網站看正版電影免費，用打車軟體叫來家門口的車比在路邊要用搶的計程車還便宜，送貨到家的電器加上運費比自己搭車去賣場買的還優惠，不喜歡7天內還可以退費。
那這些互聯網企業如何掙錢呢？只要有口碑、有用戶流量，總有方法變現，許多用戶免費的模式，結果是羊毛出在狗身上，讓牛買單。傳統思維與客戶之間的關係，基本在客戶付費之後終止，所有的行銷推廣手段都定睛在如何把客戶口袋的錢拿到自己口袋，並視其為終極KPI(Key Performance Indicator)，在「銀貨兩訖」之後，目標達成，關係基本終止，甚至避免售後跟客戶有任何關係，因為之後的聯繫多發生在對產品不滿意等客訴，都是勞民傷財、對業績無益的行為。企業尚且如此，一些民間小微店家更是銷售前後比川劇「變臉」還戲劇，這個現象在5、6年前的中國都還隨處可見，尤其是家裝行業，做裝修的收了定金就失蹤，討價還價買到的桌巾，回來發現被掉了包，選好付費了的窗簾，做好之後顏色一樣質料不同，搬家公司搬到目的地後開始威脅加價，不然不搬…，這些商家不需要回頭客，甚至不需要口碑，因為前仆後繼的需求不愁沒有下一個宰，下一個永遠不知道上一個客戶的遭遇，裝修一套房子不知道要被驚嚇幾次，更別提啥用戶體驗了。
互聯網思維的企業經營，用戶為王，傳統意義上的客戶已經消失，需要拉攏的物件是可以重複使用你服務的「用戶」，這些海量的用戶大多不需要付費，少部分選擇特定服務付費，與用戶的關係在付費之後才算正式開始，追求用戶粘性，視極致用戶體驗為圭臬，這與傳統買賣賺取資訊不對稱差價的模式截然不同，當幾乎任何訊息都可以在網上彈指取得時，銀貨兩訖時代的弱用戶關係宣告結束，憑藉著口碑、極致的用戶體驗、甚至是粉絲參與感的強用戶關係才是制勝的核心，當資訊對稱了，任何一個用戶在交易後的感受都會赤裸裸地給後繼最直觀的參考，好壞評價都可能立即影響下一張訂單，一個差評對B(business)來說都可能是致命的影響，B則需要在交易之後不斷的提煉修正才能持續吸引新的客源，因應這種模式，許多新的職位應運而生，知道CEO吧，Chief Executive Officer，首席執行官(執行長)，但現在這種另類CEO的角色愈發重要，叫做Chief Experience Officer首席用戶體驗官！！
完整精采內容，詳見《萬寶周刊》1107期